پایان نامه درباره عوامل موثر بر رضایت شغلی

  • ایجاد« رضایت شغلی» در فرد بستگی به عوامل متعددی دارد که در کنار هم موجب حصـول نتیجه مطلوب می شوند و چه بسا نبود یک عامل فرد را در زمره اشخاص ناراضی از شغل خویش قرار دهد.عواملی از قبیل : میزان درآمد، نفس و ماهیت کار و جایگاه اجتماعی[۱] آن ، وجهه و اعتبار سازمانی، ارتقا ء شغلی، ایمنی شغلی ، عدم ابهام در نقش ، شرایط فیزیکی کار، ساختار و فرهنگ سازمانی و ارتباط با همکاران، توجه به ویژگی های شخصیتی فرد، ارزیابی عملکرد، تناسب، انعطاف،نوآوری و رویکردها و … که در این مجال اشاره و مروری گذرا به تعدادی از آن ها می نماییم.
  • میزان درآمد و یا دستمزد: این عامل تقریبا برای همه گروه ها ی شغلی از مهمترین عوامل تاثیرگذار به شمار می رود. با در نظر داشتن تفاوت فردی و به تبع آن تفاوت در دیدگاه ها نسبت به پول، حالت های متنوعی را می توان متصور شد.

 

 

  • نفس کار : بسیاری نفس کار را که دربرگیرنده عناوین متعددی می دانند از جمله عوامل مهـــــم تاثیرگــذار می شناسند. عناوینی همچون : تنوع، آزادی عمل و بازخورد که به عبارتی در پر مایه شدن مشاغل به شدت موثرند!

 

  • ایمنی شغلی : در بیانی کلی، مفهوم ایمنی در مشاغل به معنای فارغ از خطر بودن تعبیر می شود و هر عاملی که بتواند خطرات محیط کار (اعم از جسمی ، روحی و روانی ) را از بین برده و یا به حداقل برساند، رضایت شغلی را افزایش می دهد. از این رو مواردی مانند نظم، انصاف و امنیت عاطفی تضمین کننده ایمنی شغلی به شمار می روند و از سویی مواردی چون تبعیض و پارتی بازی و … با خدشه دار نمودن شرایط مطمئن سازمانی ، می تواند احساس ناایمنی و نهایتا نارضایتی شغلی را به وجود آورد.

 ارتقای شغلی[۲] : یکی از پایدارترین یافته ها حاکی از این است که هر چه سطح شغل بالاتر باشد رضایت شغلی بیشتر است. از سویی به دلیل آن که افراد غالبا دوستدارو خواستار ارتقای مقام و پیشرفت در کار خود هستند بنابراین برای افزایش رضایت در سازمان ها بایستی در این باره چاره اندیشی شده و برنامه ریزی های دقیقی صورت و انجام پذیرد تا زمینه های ارتقای کارکنان سطوح مختلف در قالب فرآیندی منطقی فراهم گردد. شرکت های خدماتی توجه روز افزونی بر روابط کارکنان با مشتریان[۳] برای به دست آوردن سطح رضایت مندی بالاتر از جانب مشتریان و در نتیجه بالا بردن سهم بازار[۴] مورد نظر را دارند.

 

 

مدیران شرکت های خدماتی به فاکتورها و الگوهای جدیدی که باعث سود دهی می شود توجه می کنند، که این فاکتورها شامل سرمایه گذاری بر نیروی انسانی، تکنولوژی و پشتیبانی کارکنانی که در ارتباط رودر رو با مشتریان هستند می باشد، و هم چنین این پشتیبانی ها برای آموزش های لازم و مداوم و مرتبط با عملکرد آنها در تمام سطوح شرکت ها می باشد (Zeithaml et al, 1995).

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت : بررسی رابطه بین مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی در خدمات بانکی استان خراسان رضوی

کیفیت خدمات

کیفیت خدماتی که هر شرکت ارائه می دهد، تا حد زیادی به رفتار و کنش و واکنش کارکنان[۵] آن با مشتری مربوط می شود، بنابراین می بایست این موضوع را به ژرفی مورد بررسی قرار دهیم. مدیریت خوب منابع انسانی، تاثیر گسترده و مهمی دارد، کارکنان با انگیزه، تماس های کاری را به خوبی و با کمترین هزینه ممکن سامان می دهند. در بخش خدمات میان بهره وری و انگیزه دار بودن کارکنان خدماتی نسبت مستقیمی برقرار است. رویارویی عینی از خط مقدم فعالیت های سازمان آغاز می شود مانند چگونگی تحویل فرآورده ها، حمل، وضعیت بارگیری، پاکیزگی محیط کار، از نخستین چیزهایی است که مشتریان می بینند و در مورد کیفیت خدمات سازمان قضاوت می نمایند(Horovtiz. 2000) .

ارزیابی کیفیت خدمات یک چالش است زیرا رضایت مشتری توسط عوامل ناملموس بسیار زیادی تعیین می شود. بر خلاف یک کالا با ویژگی های ظاهری که عینا می توان آنها را مشاهده و ارزیابی نمود(مثل بدنه و طرح یک اتومبیل)، کیفیت خدمات از ویژگی های روانی بسیاری(مثل جو گرم و صمیمانه در یک رستوران) تشکیل می گردد (فروزنده، ۱۳۸۵).

 

ابعاد کیفیت خدمات و مدل  سروکوال

در میانۀ دهۀ ۱۹۸۰ بری و همکاران[۶] خود پاراسورامون و زیتامل[۷] شروع به مطالعه ابعاد کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی مشتریان[۸] از کیفیت خدمات بر پایۀ مفاهیم کیفیت خدمات نمودند، و با این هدف که چگونه بتوانند کیفیت خدمات عرضه شده از جانب سازمان ها را به بالاترین حد ممکن برسانند. در شکل فوق، نتایج تحقیقات آنها، ۱۰ بعد کیفیت خدمات، به طور خلاصه ارائه شده است (Groonros, 1999).

  • قابل لمس بودن[۹]: این بعد مرتبط است با ظهور تسهیلات، تجهیزات و مواد اولیه به کارگرفته شده به وسیله شرکت های خدماتی به علاوه ارزیابی خدمات کارکنان است. به عنوان نمونه، در یک هتل به ساختمان ها، زمین به کار رفته و کارکنان این هتل را گویند.
  • قابل اعتماد بودن[۱۰]. این بدان معنی است که ارائه دهندگان خدمات به مشتریانشان خدمات را با صحت و به طور کامل ارائه می دهند در اولین مرحله و بدون هیچ اشتباهی و تحویل می دهند خدمات را آن طوری که قول داده بودند و در زمانی که بر روی آن توافق داشته اند. به کارکنانی که امورش دیده باشند و بتوانند به مشتریان هر آنچه که رضایت و خشنودی آنها را سبب می گردد ارائه نمایند.
  • پاسخ گو بودن[۱۱]، این بدان معنی است که کارکنان شرکت خدماتی تمایل دارند که به مشتریان کمک نمایند و مسئولیت داشته باشند که به نیازهای آنها پاسخ دهند به علاوه هنگام ارائه خدمات آنها را آگاه سازند، و سپس خدمات سریع ارائه دهند. اگر سهل انگاری از جانب کارکنان روی داد مدیر و یا کارکنان دیگر نیز در قبال آن مسئول باشند.

 

 

  • اطمینان داشتن[۱۲]، این بدان معنی است که رفتار کارکنان می تواند به مشتریان اطمینان دهد در شرکت که آنچه که شرکت خدماتی برای مشتریان خود ارائه می دهد رضایت بخش است. این بدان معنی است که کارکنان اغلب اوقات متواضع هستند و دانش مورد نیاز را برای پاسخ به مشتریان خود دارند. به عنوان نمونه اگر مشتری کیف خود را به یکی از کارکنان هتل داد و برای انجام کاری به بیرون رفت در هنگام بازگشت اعتماد کامل داشته باشد.
  • آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

  • همدلی[۱۳]، این بدان معنی است که شرکت مشکلات مشتریان را می داند و گونه ای عمل می کند که بهترین مزایا را برای آنها داشته باشد به علاوه به مشتریان به صورت سفارشی توجه نموده و ساعت های عملیاتی راحتی برای آنها فراهم می کند. یک نوع بازاریابی درونی است که سازمان های خدماتی برای افراد و کارکنان خود ایجاد می کنند، تا به رضایت کامل از جانب مشتریان برسند.

 

 

 

 

 

 

 

۱ – قابل اعتماد بودن سازگاری عملکرد و وابستگی آنرا شامل می شود.

·               شرکت خدماتی خدمات درست و در زمان موقع انجام می دهد

·               درستی و صحت در ساختن

·               ثبت گزارش ها به درستی

·               انجام خدمات براساس زمان طراحی شده

۲- پاسخ گو بودن که به تمایل و آمادگی کارکنان ارائه دهنده خدمات باز می گردد:

§               خدمات سر موقع باشد

§                نقل و  انتقال سریع نامه های پستی

§                 تماس  سریع با مشتریان

§                ارائه خدمات سریع

۳- شایستگی به معنی دارا بودن مهارت ها و دانش مورد نیاز:

§     مهارت ها و آگاهی های کارکنان رده اول

§     مهارت ها و آگاهی های کارکنان عملیاتی پشتیبانی کننده سازمان

§     شایستگی های تحقیقاتی در سازمان

۴- در دسترس بودن تماس های مناسب و آسان:

§     خدمات باید به سادگی به وسیله تلفن در دسترس باشد.

§     زمان انتظار برای دریافت خدمات

§     ساعت های مناسب برای عملیات

§     محل مناسب برای تسهیلات خدمات

۵- تواضع یعنی با ادب بودن، مسئول بودن، در نظر داشتن، و دوستانه بودن رفتار کارکنان رده اول:

§     در نظر گرفتن دارایی مشتریان

§     تمیزی و آراستگی کارکنان رده اول

۶-ارتباطات به معنی آگاهی دادن مشتریان در مورد زبان و فهمیدن و گوش دادن به آنها:

§     توضیح دادن خدمات به آنها

§     توضیح دادن در مورد این که هزینه خدمات چقدر است.

§     توضیح دادن در مورد توازن ما بین خدمت و هزینه

§     اطمینان دادن به مشتریان که مشکلات بررسی می شود.

 

 

۷-قابل قبول بودن یعنی قابل اعتماد بودن، باور داشتن، مهمان پذیر بودن و داشتن جایگاه خوبی در ذهن مشتری:

§     نام شرکت خدماتی

§     شهرت شرکت خدماتی

§     ویژگی های شخصی و پرسنل در ارتباط

§     میزان فروش سخت در تعاملات

۸- امنیت یعنی آزادی از خطر، ریسک و شک داشتن

§     امنیت فیزیکی

§     امنیت مالی

§     همت داشتن

۹- فهمیدن/ آگاهی از مشارکت مشتریان در فهمیدن نیازهای مشتریان:

§     شناختن نیازهای ویژه مشتریان

§     ارائه توجهات شخصی

§     شناختن مشتریان ویژه

۱۰- قابل لمس بودن که شامل وقایع فیزیکی خدمات است:

§     تسهیلات فیزیکی

ظهور افراد خدماتی

§     ابزار و تجهیزات مورد استفاده در ارائه خدمات

§     آمادگی فیزیکی در ارائه خدمات( کارت و غیره)

§    مشتریان دیگر در تسهیلات خدمات

[۱]- Social Class

[۲]- Job Promotion

[۳]- Employee – Customer Relationship

[۴]- Market Share

[۵]- Employees Actions & Reactions

[۶]- Berry et al.

[۷]- Parasuraman & Zeithaml

[۸]- Customer Evaluation

[۹]- Tangibles

[۱۰]- Reliability

[۱۱]- Responsiveness

[۱۲]- Assurance

[۱۳]- Empathy

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *