دانلود پایان نامه درباره خدمت گرایی

 

شکل ۲٫ خدمت گرایی: ابعاد و ترکیبات. با توجه مدل ارائه شده توسط گرون روز می توان مشاهده نمود که رهبران خدماتی (مدیران سازمان های خدماتی) باید دو ویژگی اصلی خادم بودن و در هر تصمیمی که اتخاذ می کنند دیدگاه خدماتی داشته باشند. در تجربیات مواجهان خدماتی (ارائه دهندگان خدمات مستقیم به مشتری داشتن رفتار مناسب و قدرت زیاد داشتن که از جانب مدیران خدماتی محول می گردد، بسیار مهم و ضروری است. مدیران منابع انسانی باید در به کارگیری مواجهان خدماتی آموزش سطح بالا و پاداش مناسب را در ارائه خدمت خوب فراموش نکنند. در نهایت با توجه به تجربیات سیستم های خدماتی می توان عدم ارائه خدمت با کمترین خطا، بهبود روش های بدون خطا و مهم بودن ارتباطات در خدمات را به عنوان یکی از عوامل مهم در بالا بردن سطح خدمت گرایی از دیدگاه گرون روز عنوان نمود.

 

رضایت شغلی

  برخی مطالعات به طور برجسته ای ارتباط ما بین مشتری گرایی فروشندگان و رضایت شغلی[۱] آن ها و در نهایت نقش تعهد کارکنان[۲] به سازمان مورد نظر را نشان داده اند (Wood et al, 1986; Siguaw et al, 1994; Babakus et al, 1996; Pettijohn et al, 2002).   بنابراین ، بالاتر بودن میزان رضایت شغلی و تعهد به سازمان مستلزم این است که تلاش بیشتری برای رضایت مندی ارباب رجوع ها به وجود آید.

هوف من و اینگرام[۳] ۱۹۹۲ نیز به این نتیجه رسیدند که رضایت شغلی باعث به وجود آمدن یک زمینه مشتری گرایی می شود و همچنین هارتلین و فررل[۴] ۱۹۹۲ نیز در تحقیق های خود به این نتیجه رسیدند که رضایت کارکنان[۵]، باعث ارائه خدمات بهتر به مشتریان می گردد. از دیدگاه آن ها طرز علل اصلی رضایت یا عدم رضایت شغلی را می توان به سه دسته عوامل سازمانی[۶]، عوامل گروهی و عوامل شخصی تقسیم نمود (گریفین، ۱۳۸۴).

از دیدگاه تاریخی، رضایت مندی کارکنان در شرایطی که ادراک و طرز تلقی آن ها به وسیله مدیران جمع آوری گردد، ارزیابی می گردد. اگرچه برخی از تحقیق های علمی ابزار [۷]SERVQUAL را برای اندازه گیری این متغیر در سازمان ها به کار گرفته اند ولی برخی از محققین این ابزار را برای اندازه گیری رضایت شغلی مناسب نمی دانند .(Churchill et al, 1974; Cook et al, 1981; Snipes et al, 2004)  در زمینه رضایت شغلی و اندازه گیری آن در سازمان ها دو نوع متفاوت ارائه شده است:

 

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت : بررسی رابطه بین مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی در خدمات بانکی استان خراسان رضوی

۱-   اندازه گیری زمینه های ویژه، که رضایت شغلی به عنوان فاکتورهای متفاوت در شغل شناخته می شود.

۲-   اندازه گیری جمعی که یک تخمین کلی را برای سطوح رضایت شغلی به وجود می آورد.

یکی از متداولترین ابزار اندازه گیری برای رضایت شغلی در فروشندگان در محیط بازار صنعتی[۸]  – INDSALES [9]– است که به وسیله چارچیل و همکاران[۱۰] در سال ۱۹۷۴ (که این ابزار بعدها نیز به وسیله به وسیله چیلدرز و همکاران ۱۹۸۰ و کومر و همکاران[۱۱] ۱۹۸۹ تجدید نظر گردیده است)، و در حوزه بازاریابی خدماتی نیز بسیار مفید بوده است ۲۰۰۵).  .(Wood et al,

در مجموع وجود هرکدام از موارد زیر به رضایت‌مندی شغلی افراد در محل کار خود کمک می‌کنند:
•  احساس می‌کنید آن چه که انجام می‌دهید ارزشمند و متفاوت از سایر کارهاست.

•  به نظرات و پیشنهادات شما توجه می‌شود.

•  شما با افرادی که دوستشان دارید کار می‌کنید (در یک محیط خوب و صمیمی)

•  از اینکه به سر کار می‌روید خوشحال و راضی هستید.

•  تعادلی بین کار و زندگی در منزل‌تان برقرار است.

•  کارهای روزانه شما و وظیفه‌تان متنوع است.

•  ارزش کار کارفرمای شما به ارزش کار شما نزدیک است.

 

 

 

•  شما احساس زیرکی و باهوشی هنگام کار می‌کنید.

•  آیا روابط‌تان با موسسه‌ای که در آن کار می‌کنید خوب است؟

•  آیا وضعیت کاری خوبی دارید و حقوق خوبی نیز دریافت می‌کنید؟

•  با فرصت‌های آموزشی راهی برای رشد و پیشرفت کردن دارید.

•  شغل شما در درازمدت باعث رسیدن به اهدافتان می‌شود.

  زمان‌هایی وجود دارد که ما از کارهای مان کمتر احساس رضایت می‌کنیم. و این به معنی لذت نبردن از کارمان نیست. تأثیرات محیط بیرون نقش مهمی دارند. اما گاهی مسئله خیلی جدی‌تر است.

 

 

   رشد و تکامل از رضایت شغلی
برای اطمینان از میزان رضایت‌مندی از کار می‌توانید خودتان شرایط تحت کنترل داشته باشید. در مورد این که چه توقعی از کار خود دارید فکر کنید. در یک دوره ۱۰ ساله خودتان را در کجا می‌بینید؟ اگر عدم رضایت‌مندی از شغل روی احساس عاطفی شما اثر گذاشته است. شما نیاز به واکنش مثبت دارید. شما نیاز دارید در مورد سمتی که دوست دارید فکر کنید. آیا این قابل دسترسی است.
از خودتان بپرسید چه چیزی در کارتان مقدم‌تر است. 

 

 

در مورد زمان‌هایی که احساس رضایت می‌کنید، فکر کنید و نیز در مورد چیزهایی بی‌ارزش است نیز فکر کنید و این که چگونه می‌توانید از تکرار شدن آن ها جلوگیری کنید.آیا شهرت و جایگاه برای شما خیلی مهم است؟ آیا می‌خواهید مسئولیت چیزی را داشته باشید و یا اختیار انجام کاری را داشته باشید؟آیا ایده جدیدی دارید که می‌خواهید آن را امتحان کنید و یا وظایف اضافه دیگری را نیز می‌توانید به عهده بگیرید؟ این ها چیزهایی هستند که باید به آن ها توجه کنید.

معمولا کارکنان شغل هایی را ترجیح می دهند که بتوانند بدان وسیله برای بالابردن مهارت ها و توانایی های خود از فرصت های موجود استفاده کنند. و نیز شغل هایی را دوست دارند که در آن ها تخصص و آزادی عمل وجود داشته باشد و به کارهایی که به خوبی انجام می دهند توجه شود. این ویژگی ها باعث می شود که فرد از نظر ذهنی احساس رضایت کند و کار را هماورد طلب بشناسد. شغل ها یا کارهایی که هماورد طلب نباشند موجب کسالت و خستگی فرد می شوند و احساس شکست به بار می آورند.

ولی اگر شرایط به گونه ای باشد، که میزان هماورد طلبی شغل در سطحی متوسط باشد بیشتر کارکنان از انجام چنین کاری احساس لذت و رضایت می نمایند. کارکنان می خواهند سیاست های ارتقای مقام و سیستم پرداخت به گونه ای باشد که به نظر آن ها عادلانه است. یعنی دارای هیچ ابهام و گزارشات رمزی نباشد و پرداخت حقوق با نوع انتظارات آنان متناسب باشد. هنگامی که کارکنان سیستم پاداش و پرداخت حقوق را عادلانه بدانند و معتقد باشند که با توجه به سطح مهارت حقوق پرداخت می شود آن وقت رضایت شغلی افزایش می یابد.

 

 

به همین گونه کسانی که باور داشته باشند یا چنین بپندارند که سیاست ارتقای افراد براساس عدل و برابری به اجرا در می آید در کار خود احساس رضایت بیشتری می کنند.

کارکنان همواره از دیدگاه راحتی فردی و تسهیلات یا تمهیدات موجود به محیط کار توجه می کنند و آن ها محیط کاری که، سالم و بی خطر و آرام و تمیز وبدون هیچ خدشه ای باشدرا ترجیح می دهند.
سرانجام افراد از کار خود، نتیجه ای بیش از پول دریافت می کنند. برای بیشتر کارکنان کار چیزی بیش از پول است و می تواند نیازهای اجتماعی آنان(روابط اجتماعی) را تامین کند.بنابراین هیچ جای شگفتی نیست که داشتن همکاران صمیمی و پشتیبان زندگی موجب افزایش رضایت شغلی می شود.

یک شاخص سنجش برای ارزیابی رابطه فرد با کارفرمایش، رضایت شغلی است. رضایت شغلی میزان احساس مثبت یا منفی یک شخص نسبت به شغلش است. دو موضوع مرتبط با رضایت شغلی عبارتند از: تعهد سازمانی[۱۲] و درگیری شغلی[۱۳]. تعهد سازمانی مربوط به میزان علاقه شخصی به سازمان یا وابستگی احساسی به جزیی از سازمان است. درگیری شغلی به تمایل شخص به سخت کوشی و جدیت خارج از حد معمول و انتظار، اطلاق می گردد. کسی که تعهد سازمانی زیادی دارد، در حقیقت به آن وفادار است. شخصی که بسیار درگیر شغل باشد، یک شهروند خوب سازمانی به شمار می آید.

رضایت شغلی یک واکنش احساسی به کار، شرایط فیزیکی و اجتماعی محل کار است. مدیران خوب قادر به ملاحظه و تشخیص رضایت شغلی دیگران، به وسیله مشاهده، تفسیر دقیق سخنان آنان و نحوه انجام کارشان هستند.

 

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

سنجش و مقایسه رسمی میزان رضایت شغلی گروه های مختلف کارکنان در فرصت های مختلف مفید است.

برخی از معیارهای سنجش رضایت شغلی عبارتند از:

۱-    نفس کار، مسئولیت[۱۴]، علاقه و رشد.

۲-    کیفیت سرپرستی، کمک فنی و حمایت اجتماعی.

۳-    ارتباطات با همکاران، احترام و سازگاری اجتماعی.

۴-    فرصت های ارتقاء شغل، موفقیت هایی برای پیشرفت.

۵-    پرداخت، کفایت حقوق و مزایا در قیاس با دیگران (ایران نژاد پاریزی و دیگران، ۱۳۸۰).

 

دیدگاه ها و مفهوم سازی های متعدد و گاه متناقضی درباره تعریف « رضایت شغلی» شکل گرفته و توسعه یافته است .

-برخی از صاحب نظران همچون هرزبرگ[۱۵] آن را دارای دو بعد دانسته اند . یک گروه عوامل و شرایطی که فقدان آن ها موجب عدم رضایت می‌گردد ولی تأمین آن ها باعث ایجاد انگیزه شدید و قوی نمی‌شود بلکه فقط از بروز عدم رضایت جلوگیری می‌کند که آن ها را عوامل بهداشتی یا مؤثر در حفظ وضع موجود یا عوامل بقاء می‌نامند . به ‌زعم هرزبرگ این عوامل عبارت است از: طرز تلقی و برداشت کارکنان، شیوه اداره امور ، خط‌ مشی‌های سازمان، ماهیت و میزان سرپرستی، امنیت کاری، شرایط کاری، مقام و منزلت، سطح حقوق و دستمزد، استقرار روابط متقابل دو جانبه، سرپرستان، همگنان و مرئوسان و زندگی شخصی کارکنان.

 

نبود این عوامل ممکن است چنان کارمندان را دچار عدم رضایت سازد که سازمان را ترک کرده و موجودیت آن را به مخاطره اندازند. از اینرو هرزبرگ این عوامل را برای تأمین و حفظ بهداشت و سلامت سازمان لازم دانسته است.

دسته دوم عوامل مؤثر در ایجاد انگیزه هستند که وجود آنها موجب انگیزش و رضایت افراد ولی فقدان آن ها تنها عدم رضایت ضعیفی را تولید می‌کند. بنابراین فقدان عوامل گروه دوم مترادف با عدم نگرش تلقی می‌گردد. به‌نظر هرزبرگ عوامل مؤثر در ایجاد انگیزه عبارت است از: موفقیت کاری، شناخت و قدردانی از افراد وکار آن ها، پیشرفت و توسعه شغلی، رشد فردی و ماهیت کار و وظایف محوله.

  • برخی دیگر آن را تک بعدی و شامل پاسخ به این دو پرسش دانسته اند که: الف ) در حال حاضر چه قدر از شغل خود راضی هستید؟ ب) تا چه حد از شغل خود رضایت می خواهید؟ به اعتقاد بسیاری از اندیشمندان صاحب نظر تفاوت بین آن چه فرد در حال حاضر دارد با آن چه به دنبال آن است ، می تواند شاخصی از رضایت شغلی باشد . پورتر ، لافکوئیست، دیویس و هالند از این دسته اند. از سوی دیگر کاپل من نیز معتقد است که پژوهشگران حوزه هایی چون روان شناسی مشاوره تمایل دارند « رضایت شغلی» را به تفاوت بین آن چه فرد داراست ، در برابر آن چه خواستار آن است تعریف کنند.

 

  • دسته سوم معتقدند بسیاری از مفهوم سازی ها و تعاریف « رضایت شغلی» دربر دارنده نوعی فرآیند ارزشیابی است. لوکه آن را حالت هیجانی خوشایند و مثبت می داند که ناشی از ارزشیــابی شغــلی یا تجربه های شغلی فرد است .

 

 

ولی اسمیت نظرش این است که گستره ای است که در آن محیط کاری، تقاضاهای فرد را برآورده می کند. و یا رابینز[۱۶] که می گوید « رضایت شغلی» حاصل تفاوت میان تعداد پاداش هایی است که فرد دریافت می کند با مقدار پاداشی که فکر می کند باید دریافت کند . به عبــارتی می توان آن را یک فرآیند ارزشیابی تعریف کرد که آنچه را که یک فرد دارد در برابر آن چه خواستار آن است ، مورد بررسی قرار می دهد (اعرابی و پارساییان، ۱۳۷۷).

[۱]- Job Satisfaction

[۲]- Employee Commitment

[۳]- Hoofman & Engram

[۴]- Hartlin & Ferrel

[۵]- Employee Satisfaction

[۶]_ Organizational Factor

[۷]- Service Quality

[۸]- Industrial Marketing

[۹]- Industrial Scale

[۱۰]- Charchil e al,

[۱۱]- Komer et al,

[۱۲]- Organizational Commitment

[۱۳]- Job Involvement

[۱۴]- Responsibility

[۱۵]- Hertzberg

[۱۶]- Rabies

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *