دانلود پایان نامه

دانش اقتصادی ارتباط با مشتری

در چندسال اخیر علاقه­ی فزاینده­ای به مطالعه­ی دانش اقتصادی روابط بلندمدت با مشتری به وجود آمده است. هسکت[1] (1993)، برای اولین بار مفهوم اقتصاد بازار را عنوان نمود، در واقع، منظور او این بود که به جای تمرکز بر مقیاس­های اقتصادی، شرکت­ها می­توانند با تمرکز بر درک مشتریان به هدف­های خود دست یابند. ریچهلد (1996)، نیز در این زمینه بیان کرد که با افزایش 5 درصد در حفظ مشتری، 60 درصد سود شرکت در سال پنجم افزایش خواهد یافت. در ارتباطات بلندمدت که گروه­ها بهترین شیوه­ی برقراری ارتباطات با یکدیگر را می­آموزند، هزینه­ی ارتباطی برای مشتری و هم­چنین عرضه کننده یا ارائه دهنده­ی خدمت، کاهش خواهد یافت. گرونروس در تئوری هزینه­ی ارتباطی خود که اساس آن هزینه­های کیفیتی و تعاملی است، بیان می­کند که باید در ارتباطات رضایت بخش دو جانبه، از هزینه­های قابل توجه ی تعاملی که از تعویض عرضه کننده یا ارائه دهنده­ی خدمت ناشی می­شود و از هزینه­های غیرضروری دیگر نظیر هزینه­های کیفیتی، جلوگیری نمود (حق گویی، 1389، ص 43).

 

2-2-17) نکات مهم در اجرای استراتژی ارتباط با مشتری

استراتژی ارتباط با مشتری معمولا با تغییر فرآیند تجاری و معرفی تکنولوژی اطلاعات جدید سر و کار دارد، هم­چنین رهبری موثر، نقش مهمی را ایفا می­نماید. زیرا رهبران بر محیط خارجی سازمان نظارت می کنند. آن­ها اغلب در بهترین نقطه برای تعیین چشم انداز و جهت استراتژیک پروژه­های ارتباط با مشتریان قرار می­گیرند. به علاوه، رهبران در تعیین و نظارت بر عملکرد و توانمندسازی و انگیزش پرسنل کلیدی دارای نفوذ، قدرت و تاثیرگذاری هستند (شیفمن و کاناک[2]، 2007، ص 554). استراتژی ارتباط با مشتری، قادر به افزایش درآمدها و جریان نقدی به وسیله­ی مشتریان وفادار خواهد بود. حساسیت قیمت مشتری و نیز میزان زمان و شکست توسعه­ی محصول کاهش می­یابد. عوامل اصلی که برای حداکثرسازی مزایای استراتژی ارتباط با مشتری بایستی مورد توجه قرار گیرد به شرح ذیل می­باشد:

  • مشتری با تمام نیازها و آرزوهایش باید در مرکز توجه قرار گیرد. کالاها و خدمات بایستی بر اساس خواسته­ها و ویژگی­های هر مشتری تولید شوند با این شرط که سودآوری و کارآیی اقتصادی شرکت از دست نرود.
  • به استراتژی ارتباط با مشتری باید به عنوان یک استراتژی جامع و یکپارچه توجه شود که شامل استراتژی، کارکنان و تکنولوژی می­باشد. کیفیت داده­ها و طراحی کاربرد فنی به اندازه­ی آموزش و انگیزش کارکنان مهم هستند.
  • اگر بخواهیم با اجرای استراتژی ارتباط با مشتری بر سطح پایین تسهیم و به اشتراک­گذاری اطلاعات غلبه نموده و آن را تبدیل به یک ابزار استراتژیک نماییم، حمایت مدیریت یک موضوع کلیدی خواهد بود. با توجه به تغییرات ضمنی و این حقیقت که افراد به منظور سود بردن از راه­کارهای استراتژی ارتباط با مشتری، باید آموزش دیده و برانگیخته شوند، استفاده اجباری از سیستم یک گام ضروری است. این امر تنها به وسیله­ی حمایت مدیریت تحقق خواهد یافت.
  • اهداف و استراتژی­هایی که با اجرای استراتژی ارتباط با مشتری تحقق می­یابند باید به منظور اندازه گیری دوره­ای میزان موفقیت فرآیند اجرا، تعریف و مشخص شوند.
  • اگر ابتکار و پیش­قدمی در اجرای استراتژی ارتباط با مشتری مستقیما از خود مدیر شکل نگرفته باشد، حمایت مدیریت به سختی می­تواند موفقیت­آمیز باشد. متقاعد کردن چنین افراد مشغولی درخصوص مزایای استراتژی ارتباط با مشتری ممکن است سخت باشد، هم­چنین برای تداوم نتایج مثبت و سراسری، پس از اجرای موثر، نیاز به حمایت قوی دارد.
  • همان­طور که تسهیم و به اشتراک گذاری اطلاعات، یکی از پایه­های اساسی استراتژی ارتباط با مشتری می­باشد، می­تواند مشکل دیگری در سیستم به وجود آورد، زیرا کارکنان اغلب تمایلی به تسهیم تمامی اطلاعات­شان ندارند، چرا که آن­ها آماده نیستند تا تمام کنترل و دانش خویش را از دست بدهند تا پس از آن به آسانی قابل جایگزینی و تعویض شوند.
  • آموزش و انگیزش از اهمیت ویژه­ای برخوردار هستند، اما اگر حمایت کافی از طرف سطوح بالاتر به عمل نیاید می­توانند باعث برخی از مشکلات شوند (حق گویی، 1389، ص 44).

 

[1] Hosket

[2] Schiffman and Kanuk

دانلود پایان نامه