مقالات و پایان نامه ها

مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری

 

مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری

ساختار CRM از سه جز تشکیل شده است:

  1. مشتری
  2. ارتباط
  3. مدیریت

 

الف)مشتری:

مشتری تنها منبع سودآوری حال حاضر و رشد آینده سازمان است. مشتري تنها منبع سود فعلي شركت ورشد آينده آن است و يك مشتري خوب، يعني كسي كه با كمترين هزينه، بيشترين سود را ايجاد مي­كند، هميشه كمياب است زيرا مشتريان قابليت كسب اطلاعات زيادي داشته و رقابت در بازار بسيار شديد است. گاهي اوقات تشخيص مشتري واقعي مشكل است زيرا تصميم­گيري خريد اغلب، يك كارگروهي در فرآيند تصميم­گيري بين شركاء مي­باشد.

 

ب)ارتباط:

ارتباط بین یک شرکت و مشتریانش شامل یک روابط هدایت شده متقابل و همچنین یک ارتباط مستمر است.

یک رابطه ممکن است کوتاه مدت یا بلند مدت، پیوسته یا ناپیوسته، تکراری یا غیر تکراری و نظری یا رفتاری باشد. يعني با وجود اينكه مشتريان يك برخورد و نگرش مثبت نسبت به شركت و محصولاتش دارند ولي رفتار خريدشان به شدت به شرايط بستگي دارد، مثلا الگوي خريد براي بليت­هاي هواپيما بستگي به اين موضوع دارد كه آيا خريدار، بليط را براي تعطيـلات خانوادگي مي­خواهد يا براي مسافرت كاري.

ارتباط مي­تواند كوتاه مدت يا دراز مدت، پيوسته يا ناپيوسته، تكراري يا غير تكراري ونظري يارفتاري باشد. CRM شامل مديريت اين ارتباط بوده و بنابراين براي شركت‌ها بسيار ضروري و سودمند است و ارزش طول عمر مشتري ابزاري براي اندازه­گيري اين ارتباط مي­باشد.

ج)مدیریت:

CRM یک فعالیت که فقط برای واحد بازاریابی محدود شده باشد نیست. به بیان دقیقتر شامل تغییرات پیوسته در فرهنگ و فرآیندهای سازمان است. اطلاعات مشتری جمع آوری شده و به شکل یک دانش منسجم در می آید که سازمان را به سوی فعالیت های بدست آمده از اطلاعات و فرصت های یک بازار سودآور هدایت کند. (Tohidi & Jabbari, 2012,p.566)

 

92