دانلود پایان نامه

 

استراتژی[1]

واژه استراتژی از لغت یونانی”استرات گوس[2]” یا “استرات­گی” به معنای “هنر ژنرال­ها” اقتباس شده است. در ارتش، استراتژی کار ژنرال­هاست، کما اینکه در کسب و کار نیز وظیفه مدیران ارشد است. برای استراتژی تعاریف متعددی ذکر شده  و هر یک از این تعاریف ابعادی از مفهوم استراتژی را مورد توجه قرار داده است. هنری مینتز برگ به عنوان یکی از متاخرین در این حوزه برای استراتژی پنج معنی پیشنهاد می‏کند: : استراتژی به معنی طرح[3]، استراتژی به معنی تمهید[4]، استراتژی به معنی الگو[5]، استراتژی به عنوان وضعیت[6] واستراتژی به معنی دیدگاه[7]،(وفا غفاریان، ص44). بروس هندرسون[8] صاحب­نظر برجسته و موسس”گروه مشاورین بوستون”استراتژی را ” ایجاد یک مزیت منحصربفرد برای تمایز سازمان از­رقبا” تعریف می­کند و اساس کار را مدیریت این تمایز می­داند (همان،ص15).

محيط جهاني بسيار رقابتي بازارهاي امروز،  فشارهايي را براي كاهش هزينه­ها و در عين حال متماير سازي خود از طريق بهبود خدمات به مشتريان در جهت كسب درآمد اعمال مي­كنند. فرض اساسی CRM اين است كه اگر سازماني نحوه مديريت ارتباط با مشتريانش را بهبود دهد  بهره وري و رضايت مشتري افزایش یافته و شرکت به عملكردهاي بهتر دست می­یابد. با اين حال سازمان ها بايد از نگريستن به CRM به عنوان يك راه حل مقابله با فشارهاي رقابتي اجتناب كنند. چون مديريت ارتباط با مشتري چيزي بيشتر از اين ها است و طرحي است كه بايد به صورت يك استراتژي سازماني به آن نگريسته شود.

توانمندي مشتري­گرايي يك سازمان دردل مفروضات مربوط به رضايت مشتري، بهره­وري و عملكرد مالي سازمان جاي دارد. بر اساس تئوری‏هاي بازاريابي، سازماني كه بخواهد موفق باشد بايد تمام تلاش هاي خود را به سمت ارضاي نيازها و خواسته‏هاي مشتريان يا به عبارتي مديريت نيازهاي مشتري به صورتي سودآور سوق دهد. اين به اين معنا است كه سازمان­ها بايد به ارائه و حفظ ارزش به مشتري به طريقي موثر­تر از رقبايشان بپردازند. سازمان­هايي كه اين­چنين عمل مي­كنند با واژه­هايي چون بازارگرا[9] ، مشتري محور[10]، مشتري­گرا[11] و امثالهم توصيف مي­شوند.

دی[12] (Dey,1999) اظهار می­داردكه چنين سازمان­هاي بازارگرايي با عبارت توانايي فوق العاده در درک، جذب و حفظ مشتريان ارزشمند مشخص مي‏شوند. و داراي سه مولفه بازارگرايي يعني:

  • فرهنگ سازماني برون­گرا با تمركز بر ارزش افزوده.
  • توانمندي‏هاي عالي حس كردن بازار، ايجاد رابطه و تفكر استراتژيك.
  • ساختاري كه كل سازمان را وادار به پيش بيني و پاسخ به شرايط در حال تغيير به مشتري و بازار مي‏كند. ( & Mudambi ,2002، Ocker)

 

[1] strategy

[2] Strategoss

[3] plan

[4] ploy

[5] pattern

[6] position

[7] perspective

[8] B.D.Henderson

[9] Market-Driven

[10] Customer centric

[11] Customer Focused or Customer Oriented

[12] Day

دانلود پایان نامه