دانلود پایان نامه

پایان نامه عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی

كارت امتيازي متوازن در بانک ملت

دراوايلدهه 1990 بهعنوانسيستماندازهگيريعملكردجهت كمينمودنداراييهاينامشهودمعرفيگرديد. كارتامتيازيمتوازن،چارچوبيجهت تشريحاستراتژيبهمنظورايجادارزشازداراييهايمشهودونامشهودسازماناست. اين چارچوبچندعنصربااهميتدارد.

عملكردمالي،شاخصعقبماندگياست. سنجههاياينمنظربهماميگويندكه اجرايموفقيتآميزاهدافيكهدرسهمنظرديگرتعيينشدهاندنهايتاًبهچه نتايجودستاوردماليمنجرخواهدشد. اينمنظرازكارتامتيازيمتوازن،الزامات سهامدارانرابيانميكند.

موفقيتدرارتباطبامشتري،يكيازاجزاياصليبهبودعملكردمالياست. امروزه بيانيهفلسفهوجوديبسياريازشركتهابرمشتريتمركزدارد. برايمثاليك فلسفهوجوديرايج »رتبهاولبودندرتحويلارزشبهمشتري است». اينمنظربرخصوصياتيازمحصول/ خدمتتمركزداردكهازنقطهنظرمشتريبراياوايجادارزشنمايد. تركيبيازسنجههايداخليوخارجياينمنظرراتعريفميكنندمانندزمان،كيفيت،عملكرد،هزينهوخدمات .

فرايندهايداخلي،دراينمنظرسازمانهابايدفرآيندهاييرامشخصكنندكهبابرترييافتندرآنهابتوانندبرايمشتريانونهايتاًسهامدارانخودارزشبيافرينند شاخصهاياينمنظر،شاخصهايهاديهستندكهموجببهبوددرنتايجماليومشتريميشود.

داراييهاينامشهود،منبعنهاييخلقارزشپايداردرسازمانهستند. اهدافرشد ويادگيرينشانميدهدچگونهافراد،تكنولوژيوجويكسازمانبهمنظورحمايتازاستراتژيبايكديگرتركيبميشوند . بهبوددرمعيارهاياينمنظرموجببهبوددرعملكردمالي،مشتريوفرايندهايداخليميشود.

مدلچهاروجهيبرايتوصيفاستراتژيهايارزشافزايسازمان،زبانمشتركيراپديدآوردكه تيمهاياجراييميتوانندازآنبرايبحثدرموردجهتگيريواولويتهايبنگاهخوداستفاده كنند. آنهانبايدمعيارهاياستراتژيكخودراشاخصهايعملكرديدرچهارمنظرمستقلبدانند چراكهمجموعهايازارتباطاتعليبيناهدافچهارمنظركارتامتيازيمتوازنبرقراراست.(کاپلان ونورتون،2004)

دربهمن ماه 1387 باخصوصی سازی بانک ملت بانک ملت براساس کارت امتیازی متوازن اقدام به تعریف برنامه عملیاتی با 8شاخص اصلی وتعدای زیر شاخه فرعی نمود که برای هرکدام از این عوامل شاخصها وضریب هایی تعریف نمود وارزیابی هرکدام از شعبات خودرابراساس درصد دستیابی به این شاخص ها انجام می دهد یکی از شاخصهای اصلی این برنامه عملیانی بانکداری الکترونیک است.بانکداری الکترونیک با7عامل تدوین وتعریف شد:

1-سرانه تعداد تراکنش های پایانه های فروش

2-میانگین مانده حساب های متصل به پایانه فروش

3-تعداد مشتریان فعال بانکداری اینترنتی

4-تعداد مشتریان فعال همراه بانک

5-میانگین مانده حسابهای متصل به درگاههای اینترنتی

6-درصد زمان فعال بودن خودپرداز

همانطور که بیان شد تعداد مشتریان بانکداری اینترنتی ومانده حسابهای متصل به درگاه اینترنتی از جمله چالشها وبرنامه های استراتژیک بانک ملت تعریف شده است ودراین عرصه شناخت عواملی که باعث اعتماد وتمایل کاربران به استفاده از این خدمات می شود ضروری می نماید.

1-Balanced Score Card

دانلود پایان نامه