مقالات و پایان نامه ها

فرهنگ سازمانی /پایان نامه فرهنگ سازمانی و رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

فرهنگ سازمانی چیست؟

فرهنگ سازمانی سیستمی از ارزشهای مشترک ، باورها و عملکردهایی است که درون یک سازمان توسعه یافته و رفتار کارکنان را هدایت می کند. فرهنگ سازمانی بر بیشتر جنبه های زندگی سازمانی اثرگذار است، از روش های عملکرد کارکنان و پوشش لباس آنها گرفته تا ماهیت استراتژی شرکت و ابتکار عملهای کلیدی کسب و کار و تجارت. فرهنگ سازمانی همچنین شخصیت سازمان را شرح می دهد و همان طورکه دو شخصیت مشابه یکدیگر نیستند، دو فرهنگ سازمانی نیز همانند همدیگر نیستند.

محققين عقيده دارند كه فرهنگ مي تواند به طور مشخصي بر عملكرد سازماني و تجربيات كاري كاركنان تاثيرگذار باشد. ماهيت اصلي بيشتر فرهنگ ها به تعامل بين كاركنان و سازمان مربوط مي شود (گيانكولا، 2008، ص 56-55) .

شاين[1] (1992) به عنوان يكي از خبرگان در اين حوزه ، فرهنگ سازماني را اينگونه تعريف مي كند : “الگويي از مفروضات بنيادي مشترك كه اعضاي گروه در رويارويي با مشكلات تطابق با محيط خارجي و يكپارچگي دروني آن را آموخته و ياد مي گيرند، اين الگو چنان خوب عمل مي كند كه معتبر شناخته شده و به عنوان روش صحيح درك، انديشه و احساس در رابطه با حل مسائل سازمان به اعضاي جديد آموخته مي شود” (بيكر، 2002، ص3).

دنيسون معتقد است فرهنگ سازماني اشاره به ارزشهاي زيربنائي، باورها و اصولي دارد كه به عنوان مبنايي براي سيستم هاي مديريت سازمان، عملكردها و رفتارها در نظر گرفته مي شود (دنيسون و نيل، 2000).

2-2-3-ارائه الگوهایی در زمینه شناخت وبررسی فرهنگ سازمانی

برخی از محققین مطالعه بر روی فرهنگ سازمانی بر مبنای ارزشهای حفظ شده توسط اعضای سازمان را برگزیده اند (اشکاناسی،ویلدروم و پیترسون،2000). محققینی چون دیل وکندی[2] (1982) معتقدند که ارزشها اساس فلسفه سازمان برای کسب موفقیت هستند و همچنین چارچوبی جهت هدایت رفتارهای کارکنان درامور سازمان ایجاد می کنند(دنیسون وهمکاران،2008).

2-2-3-1-الگوی کامرون وکوئین

در مدل ارزشهای رقابتی[3] کامرون وکوئین[4] یک چارچوب برای فهم فرهنگ در امتداد دو محور عمودی وافقی نمایش داده شده است. یکی از محورها نشان می دهد که آیا سازمان توجه به محیط داخلی وبه سمت پویایی داخلی دارد یا متمایل به محیط خارجی است؟ محور دیگر نشان دهنده تمایل به انعطاف پذیری در مقابل کنترل فرآیندها و ساختارهای سازمانی می باشد که در شکل (2-7) نشان داده شده است. از تقاطع این محورها چهارگونه فرهنگ با مجموعه ای از ارزش های مرتبط حاصل می شود(گیانکولا،2008).

 

 

تمركز خارجي انعطاف پذيري تمركز داخلي
فرهنگ ادهوكراسي فرهنگ قومي
فرهنگ بازاري فرهنگ سلسله مراتبي
  كنترل  

شكل (2-7) چارچوب ارزشهاي رقابتي كامرون و كوئين (گيانكولا، 2008)

 

چهار فرهنگ ارائه شده در مدل کامرون وکوئین عبارتند از:

  • فرهنگ سلسله مراتبی[5]: این فرهنگ بیشتر برروی موضوعات داخلی و پایداری ارزشها وکنترل تمرکز دارد تا انعطاف پذیری واختیار. همچنین این فرهنگ بر روی ساختاررسمی، سیاست ها و روش های مدیریتی تکیه دارد. در این فرهنگ حفظ کارایی، قابلیت اطمینان و عملکرد سریع اهمیت دارد.
  • فرهنگ قومی (قبیله ای)[6]: این فرهنگ بر روی موضوعات داخلی تمرکز دارد اما آزادی عمل در ارزشها بیشتر از ثبات وکنترل است. در این فرهنگ هدف، مدیریت سازمان از طریق کار تیمی، مشارکت وتوافق عمومی است. ارتباطات وکار تیمی، عدم وجود سلسله مراتب از ویژگی های بارز واحد های کاری هستند. افراد بیشتر به منزله اعضای یک خانواده هستند تا اعضای یک سازمان تجاری.
  • فرهنگ بازاری[7] : اين فرهنگ بیشتر بر روی موضوعات خارجی،ثبات ارزش ها و کنترل تمرکز دارد. در این فرهنگ یک حس قوی در مورد مأموریت سازمان و مشتریان وجود دارد . این فرهنگ با بهره وری ، ثبات ، نتایج و ماحصل کارها در ارتباط است.
  • فرهنگ تخصص محور(ادهوکراسی)[8] : این فرهنگ بر روی محیط خارجی ، انعطاف پذیری ارزشها و آزادی عمل بیش از ثبات وکنترل تمرکز دارد. ارزش های کلیدی این فرهنگ آزادی ، خلاقیت و ریسک پذیری در یک سازمان با محیط پویا است(کامرون وکوئین ،1999و2006).

لازم به يادآوري است كه در هر سازماني علاوه بر آنكه يك فرهنگ خاص حاكميت عمومي دارد، خرده فرهنگهاي ديگري نيز مي توانند در سازمان وجود داشته باشند، خصوصاً اگر سازمان بزرگ و گسترده باشد. با اين حال مديران ارشد سازمان تلاش مي كنند كه با استفاده از شعائر، نمادها، نحوه اعمال مديريت، گزينش افراد و … فرهنگ مورد نظر خود را در سطح سازمان عموميت بخشند.

 

2-2-3-2- الگوی دنیسون

دنیسون تحقیقاتی در زمینه فرهنگ سازمانی واثر بخشی سازمان انجام داد .وی در مدل خود ویژگیهای فرهنگ سازمانی را اینگونه برشمرد:

1.مشارکت (درگیرشدن درکار) [9]

2.سازگاری(ثبات ویکپارچگی) [10]

3.انطباق پذیری (انعطاف پذیری) [11]

4.مأموریت(رسالت)[12] .

هر يك از اين ويژگيها با سه شاخص اندازه گيري مي شود :

1 – مشاركت : سازمانهاي اثربخش افرادشان را توانمند مي سازند، سازمان را بر محور گروههاي كاري تشكيل مي دهند و قابليت هاي منابع انساني را در همه سطوح توسعه مي دهند . اعضاي سازمان به كارشان متعهد شده و خود را به عنوان پاره اي از پيكره سازمان احساس مي كنند كه در تصميم گيري نقش دارند و اين تصميمات است كه بر كارشان موثر است و كار آنها مستقيماً با اهداف سازمان پيوند دارد. در اين مدل اين ويژگي با سه شاخص اندازه گيري مي شود :

 

R توانمندسازي[13] : افراد اختيار ، ابتكار و توانايي براي اداره كردن كارشان دارند. اين امر نوعي حس مالكيت و مسئوليت در سازمان ايجاد مي كند.

R تيم سازي[14] : در سازمان به كار گروهي در جهت اهداف مشترك ، ارزش داده مي شود. به طوري كه كاركنان به مانند مديران احساس مي كنند در محل كار خود پاسخگو هستند. اين سازمانها براي انجام كارها به گروه ها تكيه مي كنند.

R توسعه قابليتها[15] : سازمان به منظور تامين نيازها و باقي ماندن در صحنه رقابت به طور مستمر به توسعه مهارتهاي كاركنان مي پردازد.

2 – سازگاري (ثبات و يكپارچگي) : تحقيقات نشان داده است كه سازمان هايي كه اغلب اثربخش هستند با ثبات و يكپارچه بوده و رفتار كاركنان از ارزشهاي بنيادين نشات گرفته است. رهبران و پيروان در رسيدن به توافق مهارت يافته اند (حتي زماني كه ديدگاه متقابل دارند) و فعاليتهاي سازماني به خوبي هماهنگ و پيوسته شده است. سازمانهايي با چنين ويژگيهايي، داراي فرهنگ قوي و متمايزند و به طور كافي بر كاركنان نفوذ دارند. اين ويژگي با سه شاخص بررسي مي شود :

Dارزشهاي بنيادين[16] : اعضاي سازمان ارزشهاي مشتركي دارند كه هويت و انتظارات آنها را تشكيل مي دهد .

 

Dتوافق[17] : اعضاي سازمان قادرند در موضوعات مهم به توافق برسند . اين توافق هم شامل توافق در موارد جزئي و هم توانائي در ايجاد توافق در ساير موارد مي باشد.

D هماهنگي و پيوستگي[18] : واحدهاي سازماني با كاركردهاي متفاوت قادرند براي رسيدن به اهداف مشترك به خوبي با يكديگر همكاري كنند. همچنين مرزهاي سازماني نيز با اين شيوه كار از بين نمي رود.

3 انطباق پذيري : سازمانهايي كه به خوبي يكپارچه هستند به سختي تغيير مي يابند. لذا يكپارچگي دروني و انطباق پذيري بيروني را مي توان مزيت و برتري سازمان به حساب آورد. سازمانهاي منعطف به وسيله مشتريان هدايت مي شوند ، ريسك مي كنند ، از اشتباه خود پند مي گيرند و ظرفيت و تجربه ايجاد تغيير را دارند . آنها به طور مستمر در حال بهبود توانائي سازمان در جهت ارزش قائل شدن براي مشتريان هستند. اين ويژگي با سه شاخص مورد بررسي قرار مي گيرد :

— ايجاد تغيير[19] : سازمان قادر است راههايي براي تامين نيازهاي متغير ايجاد كند ، و مي تواند محيط موسسه را بشناسد ، به محركهاي جاري پاسخ دهد و از تغييرات آينده پيشي جويد.

— تمركز بر مشتري[20] : سازمان مشتريان را درك مي كند و به آنها پاسخ مي دهد و پيشاپيش درصدد تامين آينده بر مي آيد . در واقع تمركز بر مشتري درجه اي كه سازمانها در جهت رضايتمندي مشتريان هدايت مي شوند را نشان مي دهد.

— يادگيري سازماني[21] : ميزان علائم محيطي را كه سازمانها دريافت مي كنند ، ترجمه و تفسير مي كند و فرصتهايي را براي تشويق خلاقيت و توسعه توانائي ها ايجاد مي كند.

4 ماموريت : شايد بتوان گفت مهمترين ويژگي فرهنگ سازماني رسالت و ماموريت آن است. سازمانهايي كه نمي دانند كجا هستند و وضعيت موجودشان چيست معمولاً به بيراهـه مي روند. سازمانهاي موفق درك روشني از اهداف و جهت خود دارند ، به طوري كه اهداف سازماني و اهداف استراتژيك را تعريف كرده و چشم انداز سازمان را ترسيم مي كنند.

پردردسرترين سازمانها ، سازمانهايي هستند كه مجبورند ماموريتشان را تغيير دهند. وقتي يك سازمان مجبور است رسالت خود را تغيير دهد تغييرات در استراتژي ، ساختار، فرهنگ و رفتار الزامي است. در اين وضعيت رهبر قوي چشم انداز سازمان را مشخص مي كند و فرهنگي را خلق مي كند كه اين چشم انداز را پشتيباني كند.

— گرايش و جهتگيري استراتژيك[22] : گرايشهاي استراتژيك جهت اهداف سازماني را نشان مي دهد و هر شخص مي تواند خودش را در آن بخش(صنعت) مشاركت دهد.

— اهداف و مقاصد[23] : اهداف با استراتژي و چشم انداز سازمان پيوند مي يابد و سمت و سوي كار افراد را مشخص مي كنند.

— چشم انداز[24] : سازمان يك ديدگاه مشترك از وضعيت آينده دارد كه ارزشهاي بنيادي را مشخص مي كند ، انديشه و نيروي انساني را با خود همراه ساخته و به آن جهت مي بخشد.

ويژگي ها و شاخص هاي مدل فرهنگ سازماني دنيسون در قالب نمودار دابره اي ، شكل (2-8) ارائه شده است (دنيسون، 2000، ص357-354).

 

 

فرهنگ سازمانی /پایان نامه فرهنگ سازمانی و رضایت مشتری

 

شکل (2-8) مدل فرهنگ سازمانی دنیسون

دراین مدل چهار ربع دایره ، ارائه کننده چهار ویژگی فرهنگی می باشد. هرربع شامل سه شاخص عملکرد مدیریتی می باشد که با یک ویژگی ارتباط دارند.این ویژگی ها وشاخص ها در امتداد دو محور عمودی تمرکز داخلی را در برابر تمرکز خارجی نشان می دهد.بر اساس محور افقی می توان بین تمرکز خارجی (نیمه بالایی نمودار) و تمرکز داخلی (نیمه پایین) تمایز قائل شد. ویژگی های مشارکت وسازگاری به پویایی داخلی سازمان مرتبط بوده و به رفتار متقابل سازمان ومحیط خارجی ارتباط ندارند. انطباق پذیری و ماموریت سازمان ، برخلاف ویژگی های قبل ، درخصوص محیط خارجی سازمان متمرکز می شوند. محور عمودی تمایز سازمان منعطف(نیمه چپ) با سازمان با ثبات (نیمه راست) را مشخص می سازد. ویژگی های مشارکت و انطباق پذیری بر قابليت سازمان درانعطاف پذیری وتغییر تأکید دارند. در مقابل، ویژگی های سازگاری و ماموریت بر قابلیت سازمان برای ثبات و جهتگیری تأکید دارند. سیستم هایی که جهتگیری به سمت انطباق پذیری ومشارکت دازند تنوع بیشتر ، ورودی ها وراه حل های بیشتری را درخصوص موقعیت های پیش رو ارائه می کنند، در مقابل سیستم هایی با جهت گیری به سمت سطوح بالای سازگاری (ثبات و پایداری) و توجه زیاد نسبت به مأموریت سازمان تمایل به کاهش تنوع و تأکید بر کنترل و ثبات دارند(دنیسون ونیل،2000).

باتوجه به مدل دنیسون ،سازمانها با قوت در دو مورد از ویژگی های سازمانی اغلب جهتگیری خاصی نشان می دهند که عبارت است از :

  • تمرکز خارجی(انطباق پذیری + مأموریت)[25] :

ویژگی های سازمانهایی که تمرکز خارجی قوی دارند ، تأکید بر انطباق پذیری وتغییر برای پاسخ به محیط خارجی می باشد.این سازمانها توجه مداوم وهمیشگی نسبت به بازار دارند. این تمرکز خارجی قوی نوعاً بر روی در آمد ،رشد فروش وسهم بازار اثر دارد.

 

  • تمرکز داخلی(مشارکت + سازگاری)[26] :

ویژگی سازمانهایی که تمرکز داخلی قوی دارند تأکید بر پویایی در یکپارچگی داخلی سیستم ها، ساختارها وفرآیندها می باشد. چنین سازمانی برای کارکنان خود ارزش قائل است و همچنین در مورد کیفیت محصولات یا خدمات خود نیز اهمیت قائل است. تمرکز داخلی قوی در این سازمانها با سطوح بالای کیفیت ، کاهش عیب ونقص، ویژگی سازمانهایی که تمرکز داخلی قوی دارند تأکید بر پویایی در یکپارچگی داخلی سیستم ها،ساختارها وفرآیندها می باشد. چنین سازمانی برای کارکنان خود ارزش قائل است وهمچنین در مورد کیفیت محصولات یا خدمات خود نیز اهمیت قائل است. تمرکز داخلی قوی دراین سازمانها با سطوح بالای کیفیت، کاهش عیب ونقص، دوباره کاری ، استفاده بهتر از منابع وافزایش رضایتمندی کارکنان ارتباط مستقیم دارد.

  • انعطاف پذیری (انطباق پذیری + مشارکت)[27] :

یک سازمان منعطف ، توانایی (قابلیت )تغییر در پاسخ به محیط دارد. توجه و تمرکز آن بر بازار ومردم است. سازمان منعطف نوعاً با سطوح بالایی از تولید و نوآوری در خدمات ، خلاقیت و پاسخ سریع به تغییر نیازهای مشتریان وکارکنان در ارتباط است.

 

 

 

  • ثبات(مأموریت + سازگاری)[28] :

یک سازمان با ثبات، این توانایی (قابلیت) را دارد که در طول زمان ، پایدار و قابل پیش بینی باقی بماند. سازمان با ثبات نوعاً با سطح بالایی از بازده دارایی، سرمایه و فروش وعملیات بازرگانی قوی مرتبط است(دنیسون،2006).

 

1 Shein, 1992

2 Deal and Kenedy

3 Competeing values model

4 Cameron and Quinn

1 Hierarchy culture

1 Clan culture

2 Market culture

3 Adhocracy culture

1 Involvement

2 Consistency

3 Adaptibility

4 Mission

1 Empowerment

2 Team Orientation

3 Capability Development

4 Core Values

1 Agreement

2 Coordination & Integration

3 Creating Change

4 Customer Focus

1 Organization Learning

2  Strategic Direction & Intent

3 Goals & Objectives

4 Vision

1 External focus (Adaptability + Mission)

1 Internal focus ( Involvement + Consistency)

2 Flexible (Adaptability + Involvement)

1 Stable (Mission + Consistency)

دانلود پایان نامه
92